BẮT ĐẦU MỘT SẢN PHẨM, MỘT TÍNH NĂNG, MỘT DỰ ÁN TỪ ĐÂU?
Ở vai trò của một Product Owner/Product Manager, bạn không chỉ nhận yêu cầu (từ team khác, từ sếp, từ khách hàng) và xử lý nó, mà bạn còn cần chủ động đưa ra những initiatives để đạt được kết của cuối cùng là sự tăng trưởng của doanh nghiệp, của sản phẩm. Vậy bạn (PO/PM), hay cả các stakeholders khác, bắt đầu một initiative từ đâu?
Câu trả lời chung nhất là xuất phát từ một vấn đề cần được giải quyết, nó có thể là một vấn đề mà người dùng đang gặp phải với sản phẩm của mình, có thể là một vấn đề người dùng đang gặp ở ngoài kia mà sản phẩm của mình chưa giải quyết, có thể là một vấn đề khiến cho kết quả kinh doanh không tốt, có thể là vấn đề từ thị trường, đối thủ, có thể là một yêu cầu về tài chính, luật lệ, …
Chung quy lại, thông thường, một sản phẩm, tính năng, một dự án được bắt đầu từ một trong 3 thứ sau: user insights, data insights hoặc strategic insights. Tuy bắt đầu từ một trong ba, nhưng bạn sẽ cần cả ba để validate một sản phẩm, một tính năng, một dự án có đáng làm hay không, mức độ ưu tiên như thế nào, làm với mục tiêu gì và làm như thế nào.
Bắt đầu từ User/Customer insights
Dấu hiệu và cách để có user/customer insights
Là một Product Owner/Product Manager, có thể bạn không lạ gì với việc một ngày đi làm thì nhận được feedback, báo lỗi, than phiền, … từ khách hàng, từ người dùng, từ đồng nghiệp về sản phẩm. Nó có thể đến từ những bình luận về sản phẩm của mình trên mạng xã hội, có thể là đánh giá 1-2 sao trên Apple Store/Google Play, có thể là một vài tickets từ team Chăm sóc khách hàng, có thể là feedback của khách hàng thông qua team Sales hoặc cho chính bạn, … Và đó là thời điểm mà bạn biết rằng cần phải làm gì đó (tất nhiên là vẫn cần discover, prioritize, ideate, … trừ trường hợp nó là critical bugs thì phải sửa ngay). Đây chính là xuất phát từ user insights.
Nhưng như thế này là chưa đủ, bởi vì các lý do sau:
Phải thực sự gặp vấn đề lớn, khiến công việc nào đó của khách hàng gặp khó khăn, thì họ mới chủ động đi feedback với các bạn. Còn những bất tiện khác mà họ có thể vượt qua hoặc nguy hiểm hơn là không sử dụng sản phẩm của bạn nữa thì họ sẽ không cho bạn biết.
Nhóm power user (nhóm người dùng với mức độ engagement cao nhất) thường xuyên đưa ra feedback hơn so với nhóm casual user, core user. Và nếu chỉ nghe từ nhóm này thì sẽ bị bias với insights của riêng họ mà thôi.
Do đó, ngoài việc nhận feedback một cách thụ động, chúng ta cần phải chủ động get out of the building, thường xuyên nói chuyện (có mục tiêu và không có mục tiêu) với khách hàng để hiểu được những vấn đề mà họ gặp phải.
Trong trường hợp sản phẩm chưa có gì cả, thì đây cũng là cách hữu hiệu nhất để xây dựng một sản phẩm có giá trị cho người dùng.
Validate user insight với data và strategy
Tuy nhiên, không phải cứ khách hàng phàn nàn thì mình sẽ làm theo ý họ. Bởi vì hai lý do:
Thứ nhất, có rất nhiều vấn đề khác nhau từ nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Vì vậy sẽ rất khó để chúng ta có đủ nguồn lực để xử lý tất cả;
Thứ hai, một vài khách hàng không đại diện cho toàn bộ khách hàng, chưa kể khách hàng thường “come with an idea”.
Vậy, dựa vào đâu để phân tích, đánh giá vấn đề đó đang xảy ra với nhóm nào, lớn hay không, có nghiêm trọng không, ưu tiên xử lý theo thứ tự như thế nào, … hoặc thậm chí đó có phải là vấn đề thực sự hay không? Data và strategy sẽ giúp chúng ta phân tích, đánh giá và trả lời những câu hỏi đó.
Bắt đầu từ Data insights
Dấu hiệu và cách để có data insights
Với các sản phẩm công nghệ, chúng ta thường có những dashboard với các data, bảng biểu, biểu đồ, báo cáo được update liên tục với đầy đủ các chỉ số thể hiện từ kết quả kinh doanh cho đến performance của các sản phẩm, tính năng cụ thể hoặc thậm chí là số liệu của đối thủ.
Tuỳ vào sự chuẩn bị và cách sử dụng data của mỗi công ty, mỗi sản phẩm mà cách làm có thể khác nhau. Tuy nhiên, một sản phẩm, tính năng, dự án, thường được bắt đầu từ data insights khi mà:
Một (vài) chỉ số nào đó xuống thấp/lên cao bất thường (so với tuần trước, tháng trước hoặc cùng kỳ năm ngoái)
Một (vài) chỉ số nào đó thấp hơn so với mục tiêu, kỳ vọng đặt ra
Đó là thời điểm mà chúng ta phát hiện ra một vấn đề đang cần giải quyết hoặc một cơ hội cần được khai thác.
Để có được data insights này, chúng ta cần xây dựng văn hoá, thói quen về sử dụng data, chuẩn bị đầy đủ các dashboard, báo cáo từ doanh thu, cho đến traffic, retention, … Hơn thế nữa, luôn đề cao việc đo đạc kết quả, phân tích đánh giá và cải tiến sản phẩm, tính năng sau release.
Validate data insight với user và strategy
Data insight cho chúng ta biết rằng có một vấn đề hoặc một cơ hội nào đó đang tồn tại, nhưng cụ thể vấn đề đó là gì, tại sao lại như vậy thì chưa xác định được. Chúng ta cần kết hợp với user insights, từ những insights chúng ta đã có trước đó hoặc chủ động nghiên cứu để biết vấn đề cụ thể đang tồn tại là gì và lý do tại sao. Nếu chúng ta có thể nhanh chóng đoán được lý do thì đó là kinh nghiệm, là những hiểu biết về khách hàng, về ngành mà chúng ta đã có, đó cũng chính là user/strategic insights.
Bắt đầu từ Strategic insights
Dấu hiệu và cách để có strategic insights
Năm 2020, trong đại dịch Covid-19, nhiều sản phẩm hoặc tính năng mới đã ra đời, có thể kể đến như Zalo Connect, kết nối người mua và người bán thực phẩm mà khoảng cách là tiêu chí quan trọng nhất. Data hay user không trigger cho Zalo làm điều đó, mà ở đây Zalo nhìn thấy một cơ hội, một vấn đề mới phát sinh cần được giải quyết.
Là một PO/PM, có thể bạn sẽ nhận một dự án, sản phẩm nào đó từ các sếp đưa xuống (có thể kèm thêm nhiều lý do cho việc đó, một cơ hội nào đó từ thị trường chẳng hạn).
Khi làm sản phẩm, chúng ta cần theo dõi đối thủ của mình đã, đang và sẽ làm gì, kết quả kinh doanh như thế nào, điểm mạnh, điểm yếu ra sao. Và có nhiều tính năng, sản phẩm cũng xuất phát từ đây để bắt kịp hoặc vượt xa họ.
Đây là những dấu hiệu dễ thấy của việc bắt đầu một sản phẩm, một tính năng từ strategic insight. Và để luôn có được những strategic insights chất lượng, chúng ta cần liên tục update về thị trường, về các cơ hội, thời điểm và xu hướng mới. Thậm chí, chúng ta có thể xây dựng những hoạt động nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp và thường xuyên.
Validate strategic insight với user và data
Mình không ít lần chứng kiến hoặc trải nghiệm việc một PO/PM hoặc cả team không cảm thấy thuyết phục với một yêu cầu nào đó từ sếp khi nó xuất phát từ những strategic insights chung chung.
Khi xuất phát từ một data insights, user insights, bạn có cơ sở rõ ràng hơn để xác định, phân tích và đánh giá vấn đề, còn từ strategic insights thì nó sẽ mờ hơn. Điều này cũng khá hiểu nhiên, bởi vì nếu nó cũng rõ ràng thì ai cũng làm được, công ty nào cũng làm được rồi.
Do đó, cần sử dụng user insights (chủ động lẫn bị động) để xác định khách hàng là ai, họ gặp vấn đề gì và sử dụng data để xem vấn đề đó có xảy ra nhiều với tập user lớn hay không, … Và việc này cũng không mang mục đích là để mọi người tin hơn vào ý tưởng ban đầu, mà là để thực sự xác định được vấn đề, mục tiêu và hướng đi của sản phẩm, tính năng.
Khác
Ngoài ra, chúng ta còn có thể bắt đầu một tính năng, một dự án khi đó là yêu cầu để phù hợp với quy định của pháp luật, yêu cầu về tài chính, … Lúc này, chúng ta có thể dùng user insights, data insights để ước tính được tác động (tích cực và tiêu cực) lên sản phẩm, doanh nghiệp của mình.
Hãy để lại bình luận nếu bạn có câu hỏi, feedback hoặc một câu chuyện nào muốn chia sẻ nhé!